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Il marketing relazionale
Qualunque risultato tu voglia ottenere nella tua attività NON puoi raggiungerlo da sola.
Se vuoi far crescere la tua attività pensi a clienti (persone) da servire e non semplicemente a soldi da incassare. Se vuoi che i tuoi servizi siano all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti, spesso hai bisogno di scegliere fornitori (persone) in gamba. Se vuoi che chi ti conosce (persone) parli di te e attivi il passaparola hai bisogno di costruire una relazione di fiducia.
Il marketing relazionale è la costruzione di relazioni e alleanze etiche, proficue e reciproche.
Questo processo virtuoso rischia di fallire a causa di alcuni errori.
Primo errore
È partire da ciò che le persone possono fare per te invece di partire da te.
In questa serie di articoli che hanno l’obiettivo di aiutarti a trovare clienti, hai notato che finora abbiamo parlato di te. Abbiamo lavorato alla tua attività, a come organizzarla, a come costruire il tuo modello di business perché se tutti questi punti sono POCO chiari per te, come puoi trasferirli?
Secondo errore
È pensare che sia semplice parlare di te. Ti ricordi l’esercizio delle 14 parole? Lo hai fatto? Come hanno risposto i tuoi clienti e i tuoi contatti?
Sono certa che molti di loro avranno avuto difficoltà a definire esattamente cosa fai.
Ho intervistato una persona per un progetto che sto costruendo e quando le ho chiesto di raccontare chi era e cosa facesse, ha parlato per circa 15 minuti. Questo ha generato in me confusione ed è ciò che succede se hai le idee poco chiare.
Terzo errore
È pensare che i tuoi clienti siano il principale veicolo di passaparola. Quando succede è perché NON stai applicando una strategia di marketing relazionale.
Le tue relazioni
Partiamo dalle tue relazioni. Con quante persone sei in contatto? Attualmente grazie alle connessioni social è facile che il numero sia più di 10.000. In questo contesto ci interessano i contatti che hanno a che fare con la tua attività, anche se il confine non è sempre così netto.
Classifichiamo le connessioni:
1. Contatti: persone che NON conosci di persona, sei in contatto soprattutto sui social e le vostre interazioni sono basse.
2. Legami deboli: individui con cui hai trascorso una quantità limitata di momenti a bassa intensità ma con cui hai un rapporto amichevole.
3. Relazioni professionali: persone che conosci e frequenti per lavoro, spesso è una conoscenza superficiale.
4. Alleanze: persone con le quali costruisci progetti a lungo termine.
Avendo chiara questa classificazione puoi applicarla ai tuoi contatti. Ti serve per capire in quale aree sei più o meno forte e a scegliere di applicare una strategia.
Avere un flusso costante di clienti è il risultato di una strategia che unisce una parte di visibilità online o di persona, e un passaparola che indirizza a te i potenziali clienti.
Il punto centrale del marketing relazionale è la costruzione della relazione che NON può essere un sistema univoco e da copia incolla. Ogni rapporto implica due persone che hanno necessità di costruire la fiducia prima di poter trasformare il loro rapporto in alleanza.
Quarto errore
È pensare che una relazione valga l’altra, se la persona ti ispira. Questo è il motivo per cui spesso sei frustrata da una connessione che è naufragata e che ti ha causato difficoltà e pochi risultati. Avere chiaro che tipo di relazione stai vivendo e come possa evolvere è il punto centrale per costruire la tua strategia di marketing relazionale.
Ruoli specifici
Le persone che possono aiutarti a trovare clienti possono essere classificate secondo un ruolo specifico che vediamo in ordine di importanza ed evoluzione. Vicino a ciascuno ti ho aggiunto un punteggio sul loro valore medio in una scala da 0 a 10. Come sempre poi è indispensabile contestualizzare il tutto a te e alla tua attività.
Altre persone con cui fai affari - 1/10
Si tratta di tutte quelle persone con cui spendi i tuoi soldi e NON sono connesse direttamente alla tua attività. Il parrucchiere, il fruttivendolo. Se tu hai un business profittevole spenderai di più da loro quindi il loro interesse è che tu abbia un’attività florida. Molto spesso però queste persone nemmeno sanno quale sia il tuo lavoro, diventa quindi difficile per loro creare un contatto potenziale per te.
Membri dello staff - 4/10 oppure 10/10
Se un’attività è più strutturata coinvolge anche i dipendenti. Quando lavoro direttamente in azienda mi capita spesso di sentire titolari lamentarsi del fatto che i loro collaboratori non portino clienti.
La verità è che qui ci sono due aspetti su cui lavorare: capire se è chiaro per loro il processo di referenza e, soprattutto, capire se loro hanno contatti con il potenziale cliente dell’azienda.
Quindi la valutazione è molto variabile e da adattare al tuo caso specifico.
Persone a cui hai dato referenze - 6/10
Nella tua vita ci sono sicuramente persone a cui hai inviato clienti: un ristorante oppure una persona connessa con la tua attività. Ti sembrerà strano trovare questa categoria solo al terzo posto. Succede perché dipende come hai creato il contatto. La persona che hai referenziato lo sa? Hai creato bene il contatto? Ti sei preoccupata di come si è evoluta la relazione?
Più fai queste azioni, più questa categoria prende punti!
Persone il cui business trae beneficio dal tuo - 6/10
Questa è una categoria simile alla prima, solo riferita esattamente alla tua attività. Si tratta di tutti quei costi diretti che aumentano all’aumentare del tuo fatturato.
Se tu tieni corsi in aula e per questo stampi un manuale per ogni iscritto, comprendi che avere 10 o 1.000 iscritti può fare la differenza per il tuo stampatore.
La difficoltà è nel saper costruire una relazione con il tuo fornitore e coinvolgerlo nei tuoi progetti abbastanza per supportarli.
Persone che ti hanno dato referenze - 7/10
Queste persone hanno già fiducia in te perché ti hanno mandato dei potenziali clienti. Tra loro ci sono persone con le quali è successo quasi per caso e altre con le quali puoi lavorare alla costruzione di una vera alleanza.
Una parte importante è capire come ringrazi e ricompensi queste persone.
Clienti (ideali) soddisfatti - 8/10
I clienti sono una grande veicolo per il tuo passaparola. Sempre.
Sia quando sono soddisfatti, sia quando sono insoddisfatti. Ricorda che in questo secondo caso il passaparola negativo è 11 volte più veloce!
L’importanza del cliente ideale è alla base della crescita sana della tua attività e questo vale per creare un circolo virtuoso attraverso il passaparola.
La sfida è metterli in condizioni di poterti referenziare.
Membri network professionali - 8/10
Esistono reti di imprese che hanno lo scopo di costruire relazioni che portano alle referenze e alle collaborazioni.
La valutazione alta la prende la singola persona con cui tu costruisci la fiducia e il rapporto. L’organizzazione in sé è uno strumento a tua disposizione.
Persone della tua sfera professionale - da 4/10 a 8/10
In questo gruppo ci sono le persone che hanno un’attività complementare e NON concorrente con te. Significa che servono il tuo stesso tipo di cliente fornendo servizi o prodotti che NON si sovrappongono ai tuoi.
La valutazione varia a seconda del loro target di riferimento: se lavorano in un mercato differente dal tuo difficilmente possono costruire una relazione con te.
Agenzia Armando Testa e una copywriter che aiuta le microimprese servono un diverso tipo di cliente.
Si tratta invece di una collaborazione interessante quando servite lo stesso tipo di cliente e allora diventa semplice creare un contatto utile e preciso.
Persone con cui inizi una collaborazione - da 4/10 a 8/10
Si tratta di persone che appartengono al punto precedente e con le quali decidi di costruire una strategia. Invece di passarvi dei contatti a caso, testate alcune possibili collaborazioni e progetti da fare insieme.
Il risultato dipenderà da come avete costruito la collaborazione e dalla vostra sintonia di visione dello sviluppo delle attività.
Persone Alleate - 10/10
Questo è il punto più alto della tua strategia di marketing relazionale.
Si tratta di una persona:
complementare e NON concorrente
medesimo cliente ideale
buona intesa di collaborazione
primi risultati ottenuti
Vi siete annusate, testate e avete visto che insieme potete essere una forza.
Da questo momento in poi il risultato delle vostre azioni sarà superiore alla somma del vostro impegno.
Bene, la prossima volta che pensi al passaparola ricorda quanta strategia e costruzione delle relazioni si cela dietro questa semplice parola.
Farà la differenza tra giocare al telefono senza fili e strutturare la crescita della tua attività.
