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Customer journey
Per questo motivo ho deciso di creare una serie di contenuti per aiutarti a costruire il tuo customer journey: il viaggio che il potenziale cliente compie da essere là fuori nel mondo senza conoscerti a diventare il tuo cliente fedele.
Sia che tu abbia un modello di business one to one (il tuo prodotto o servizio viene erogato un cliente per volta) oppure one to many (il tuo prodotto o servizio viene erogato a molte persone) vedrai che il percorso che ti propongo è simile. Sarai tu ad adattare il passaggio a ciò che più ti serve. Se sei in una iniziale fase di crescita o trasformazione allora ti consiglio di partire da un modello misto. In questo modo potrai conoscere meglio il tuo cliente, costruire una base economica e avviare un passaparola.
Quale che sia la tua scelta in entrambi il processo o funnel funziona così:
raccogli il contatto, definito lead
gestisci il contatto
ti fai comprare dal contatto
ritorni al punto 2
Si chiama funnel (imbuto) perché a ogni passaggio il numero dei contatti che proseguono scende. Questo perché le persone che sono poco in target con te e la tua attività, scelgono di fermarsi.
1 - Raccogli il contatto
Si tratta di fare lead generation, cioè quelle azioni che spingono qualcuno che non ti conosce a voler ricevere qualcosa da te lasciandoti in cambio i suoi dati.
2 - Gestisci il contatto
In questa fase ti occupi di contattare il potenziale cliente fino a portarlo a un momento in cui gli spiegherai cosa puoi fare per lui.
3 - Ti fai comprare dal contatto
La vendita è spesso un grande scoglio per chi lavora in proprio. Tutte preferiremmo essere comprate piuttosto che essere costrette a vendere. Ricorda però che acquista solo qualcuno cui è stata fatta una proposta e che comunque, prima o poi, è fondamentale fare la fatidica domanda: “vuoi acquistare?”.
4 - Ritorni al punto 2
Se hai creato una serie di prodotti il cui valore è in scala, è il momento di far crescere il rapporto con il tuo cliente, fornendogli un nuovo prodotto o servizio.
La scala di valore (value ladder) è il punto centrale della tua crescita: si tratta della sequenza con cui proponi i prodotti ai tuoi clienti. Inizi da un prodotto gratuito per arrivare al prodotto più costoso e particolare. Per fare questo hai bisogno di costruire la fiducia e la credibilità con il tuo cliente.
Queste quattro fasi sono le stesse in quasi tutti i modelli di business. Nella maggior parte delle clienti che ho aiutato a far crescere la loro attività, mancava il processo. Tutte sappiamo che è così che funziona, ma avere chiari i passaggi e strutturarli nella tua attività è ciò che fa la differenza.
Trasformiamo questo processo in azioni specifiche che vedremo in modo approfondito nelle prossime settimane.
1° Passo: landing page per raccogliere lead
La landing page (o pagina di atterraggio) è una pagina web che ha lo scopo di acquisire i dati di contatto (lead) di un utente. Questa pagina è ottimizzata per incentivare le conversioni e viene utilizzata per generare lead o vendite. In questo caso la conversione si intende quando una persona che arriva sulla tua landing page decide di lasciarti il suo contatto.
2° Passo: freebie dato in cambio del lead
Freebie significa regalo, campione gratuito. Si tratta di un omaggio che utilizzi per convincere l'utente a compiere una determinata azione in cambio di qualcosa.
3° Passo: inserimento nella mailing list
Una volta che la persona ti ha lasciato il suo contatto, entra nella tua mailing list, lista dei contatti. Questo è il tuo capitale! Più informazioni raccogli, più mirate saranno le tue azioni.
4° Passo: invio newsletter/funnel email
La newsletter è un’email che tu invii alla tua mailing list per mantenere la relazione.
Il funnel email è una sequenza di email che invii con uno scopo.
5° Passo: contatto
A un certo punto è importante avere un contatto con il tuo potenziale cliente.
Può essere una chiamata o un messaggio.
6° Passo: freebie personalizzato e di valore
Si tratta di fare un passo avanti nella conoscenza ed è un momento che ha due scopi: per il tuo potenziale cliente far percepire in modo maggiore il tuo valore, per te valutare se il tuo potenziale cliente è interessante.
7° Passo: vendita
Questa azione avviene solo se reputi che sia giusta per te e per il tuo potenziale cliente.
8° Passo: erogazione
A questo punto fornisci il prodotto o servizio che il cliente ha acquistato.
+1: Riparti dal punto 5 per procedere nella scala di valore
Una volta terminata l’erogazione del prodotto o servizio puoi richiamare il cliente e farlo proseguire nella scala di valore che hai creato.
Visto così può sembrare complesso organizzare la tua attività in questo modo. Sappi che l’investimento in tempo e risorse che impieghi nel creare la struttura ti tornerà nel tempo e nella crescita della tua attività.
